Tỷ phú giàu thứ 2 thế giới Jeff Bezos giải thích bài học kinh doanh lớn lẽ ra có thể cứu rỗi United Airlines khỏi scandal khổng lồ "Chúng ta phải luôn tự hỏi mình: Liệu chúng ta đang làm chủ quy trình, hay đang để chính quy trình làm chủ chúng ta?” Thứ tư vừa qua, CEO Amazon Jeff Bezo đã gửi một bức thư thường niên tới các cổ đông công ty. Đây thực sự là một văn bản cực kỳ đáng đọc với những bài học tinh hoa về quản trị mà chính Bezos đúc kết được trong quá trình xây dựng gã khổng lồ công nghệ trị giá 430 tỷ USD hiện nay. Cụ thể, Bezos tập trung chủ yếu vào những thứ giúp một công ty thành công tránh khỏi tình trạng tự mãn và ỳ ạch, mà nối tiếp theo đó là sự lạc hậu, những cuộc suy thoái và cái kết sụp đổ. Một trong những hướng đi chủ chốt mà Bezos tin là sẽ giúp các công ty thoát khỏi định mệnh nghiệt ngã này chính là không để mình trở thành nô lệ của những quy trình định sẵn, cho dù chúng có ăn sâu bắt rễ vào văn hóa công ty đến mức nào. Bezos chia sẻ: “Điều này có thể xảy đến với bất cứ tổ chức lớn nào. Quy trình dần dần sẽ trở thành đại diện cho kết quả mà bạn mong đợi. Dần dần, bạn sẽ không còn nhìn vào kết quả mà chỉ chăm chăm đảm bảo xem mình có làm đúng quy trình hay không.” “Không hiếm khi chúng ta được nghe một lãnh đạo cấp thấp bao biện những kết quả tồi tệ bằng những lý do như “Chúng tôi chỉ làm đúng quy trình.” Một lãnh đạo dày dạn kinh nghiệm sẽ coi đó là cơ hội để kiểm tra và nâng cấp quy trình. Thế nhưng quy trình không phải điều đáng nói ở đây. Chúng ta phải luôn tự hỏi mình: Liệu chúng ta đang làm chủ quy trình, hay đang để chính quy trình làm chủ chúng ta?” Trường hợp của United Airlines Bài học mà Bezos vừa chia sẻ đặc biệt đúng trong vụ việc United Airlines thô bạo lôi hành khách ra khỏi máy bay của mình. United đã mất quá nhiều thời gian để đưa ra lời xin lỗi. Thực tế, hãng hàng không này đã cố bao biện cho hành động của mình rằng làm vậy vẫn đúng quy trình và quyền hạn của công ty đối với các chuyến bay bị đặt thừa vé. Trong một bức điện gửi tới nhân viên, CEO Oscar Munoz của United Airlines thậm chí còn nhẳn nhủ họ phải “theo đúng các quy trình định sẵn khi đương đầu với những tình huống như vậy.” Thế giới đã được phen thất kinh trước cách hành xử của một hãng hàng không lớn, thế nhưng có vẻ như United vẫn không hề nhận thấy điều đó. Từ góc nhìn cố hữu của mình, United vẫn thấy bản thân họ đang làm đúng quy trình. Kết quả không chỉ là những gì xảy đến với người hành khách mà còn là hình ảnh bị xói mòn cũng như giá cổ phiếu lao dốc của công ty – lý do cũng chính là vì đội ngũ quản lý của United đã nhận ra điều này quá muộn.
Công ty ta cũng ra sức làm cái quy trình ISO cho mọi thứ, mỗi tuần họp nghe chữ quy trình quy trình muốn bệnh, mà mấy năm liên tục liền.
